隨著我國經濟的高速發展，外貿進出口也發展迅速，外貿進出口行業已經成為我國經濟的支柱產業之一。筆者經過多年來的外貿進出口的工作，累積了很多外貿實務經驗，在此跟大家分享一下。

第一章 聯系前的準備階段

１、問：想知道網絡中如何找到比較好的客人？

　 每天郵件很多，怎么樣才能區分一些值得信任的客人。因為我們每天處理很多郵件，發圖片，報價甚至寄樣品。對于這些不知道有什么看法？

答：我們需要對每天的郵件做優先級的排序，特別是新客戶的郵件中，有價值，有潛力的客戶要第一時間，高質量回復。判斷新客戶的郵件是否有價值，可以關注他的郵件中是否有這些內容：

客戶來自的市場

是否是我們的主要市場，潛力市場，目標市場等

客戶提供的信息是否詳盡

是否有詳細的聯系信息

是否有來意的介紹

是否有對自己公司情況的介紹

是否有對求購產品的詳細要求

是否提供求購數量 ……

　通過以上細節，再加上和客戶平時的溝通，判斷客戶優先級高低，優先級高的最先處理，從而使我們的工作更高效。

 

２、問：我對開發國外客戶總是有些疑問，他們會如此簡單的就接受我們的合作嗎？

　對于他們輕易的接受我們不起疑心嗎？合作的條件是否對某一方會產生幅面影響？合作的條件是否對雙方都會有利？ 雙方是否真的會履行規定？……如此如此 。好多我們必須考慮的問題。

　  其實真正是適合合作的國內外公司，應該是很少的，那么我們真的要等到“門當戶對”時才去找合作伙伴嗎？

　 答：國外客戶通常不會簡單地選定一家供應商，所以與新客戶從開始接觸到做得很穩定，一般需要經歷這樣的過程：報價→樣品確認→試訂單→小單→大單→穩定大單。

　 有時由于供應商的出色表現或買家采購非常迫切，有些買家跳躍了部分環節，如從樣品確認后直接下大單。也有很多公司，特別使大公司，在下穩定大單之前，除了確認樣品質量外，會發問卷給企業或實地考察（audit），通過之后才正式開始采購。

　除非是行業非常特別，一般來講，只要產品是適合出口的，適合合作的國外公司，不會非常少，我們不應該等到“門當戶對”才找合作伙伴，如果那樣的話，等到攀得上，可能市場格局，市場行情已經變了。“高攀”其實在外貿中是屢見不鮮的。小公司可以做大生意，我們要在跟各種不同類型的不同規模的公司的接觸過程中獲得提升才是重要的。

 

３、問：了解哪些情況有助于與新客戶接觸？

　 我通過怎么樣的途徑去了解新客戶的有關情況？之前需要了解哪些情況有助于與新客戶接觸？新客戶開發過程中如果負責的業務員能力不夠，換一個業務員去是不是恰當？如果換了人，有哪些地方是需要注意的？

　 答：首先，我們在這個行業中，對本行業的大買家，大公司應該了如指掌。除這些公司之外，對一些沒聽到過，不了解的公司，其實最好的了解客戶的辦法是在與客戶的往來函電中體會的，感覺他是否是有誠意，是否專業，是否在市場中。在你能準確的把握客戶之前，采用對你有利的方式，特別是付款方式。如果覺得客戶有價值，有潛力，前期接觸的也比較理想，可以邀請客戶在展會上見面，到工廠參觀，有實力的話，也可以考慮拜訪客戶。

　換業務人員是可行的，因為我們經常會發現同一個客戶由不同的業務人員處理，結果往往會不同。換業務員，需要注意的是業務員對前期與這個客戶的溝通要有相當的了解，要讓客戶的感覺是雖然換了個業務員，仿佛只是換了個名字，聯系的前前后后還是非常清楚，沒有出現斷層。

 

４、問：一個新的業務員培養究竟需要多長時間才能成熟？是先安心做助理然后等學到了真本事再單干還是就這樣邊干邊學呢？

　 答：我的體會是環境良好的話，最快1年可以進行簡單基本獨立操作，但形成自己的風格，有良好的駕馭能力和開拓能力至少3-5年。最好邊學邊干。

 

 

１、問：開發新客戶首先應該介紹什么？

答：介紹公司和產品。介紹公司要介紹公司的實力，公司的優勢等等，介紹產品，要介紹產品的特點，優勢，定位，檔次，主要市場等等。關于公司和產品的介紹會讓客戶有全面整體的認識，較為深刻的印象，這樣才能達到效果。

 

２、問：客戶不喜歡輕易更換合作伙伴和供應商嗎?

　 我們是供應商，其實在旺季老客戶的訂單都忙不過來，但是我們公司現在準備投入更多的資金上生產線，所以我想開發一些新的客戶，特別是想通過外貿公司，將產品打如國際市場。但現在接觸了很多的貿易公司，還有很多生產能力差的地區的貿易公司，但是大部分公司在初步接觸后，報價，免費寄樣之后，都不了了之了？

答：通過外貿公司出口，需要注意的是：

　（１）你所聯系的外貿公司和業務員是否專業做這個產品出口的？

　最好是兩者都是專業做這個產品出口的，至少也要業務員專門做這個產品。這表明他們是在這個行業和市場中的，這樣您的產品通過他們出口才有可能在短期內見效。

　也有很多外貿公司和業務員雖然對您的產品表示了興趣，但其實他們主要在做其他一些產品，出口您的產品他們需要時間去開拓市場，就不太可能很快有訂單。

?。ǎ玻?、與外貿公司接觸，要留意他的詢價背后是否有實單，對實單的要把握好眼前機會，對沒有明確訂單的，期望值不要太高。

　（３）、外貿公司越來越注重生產企業是否專業，有否出口經驗，如何保證質量，產品是否有競爭力等等。所以在與外貿公司聯系中要體現企業在這方面的能力。

　除以上幾點之外，大部分買家包括外貿公司都有沿襲舊的采購渠道的習慣，所以讓買家換供應商需要我們確實在各方面比原有供應商有明顯的優勢，所以我們在自身還要多下下功夫才行。

 

３、問：對一個客戶是否要時時去問候一下， 這樣做是否有點煩，還是合情合理的？

　 當客戶在訂購產品時，由于不知道自己的生產部有沒有具備好這些東西，有時跟客戶談好，可是生產的時候有些東西沒有，那怎樣的去跟客戶面對這個尷尬的問題？那樣一種溝通方法比較合理？

答：在給客戶回復之前，一定要先把自己內部各個環節打通，不能讓自己人扯后退。象您提到的問題，您在給客戶回復時，要先跟生產部確認有無問題，生產部準確地答復您沒有問題了，您再跟客戶確認。

　客戶是需要經常問候的，否則只有有訂單的時候才聯系，會顯得很功利，問候的辦法多種多樣，關鍵要很自然。

 

４、問：如何和客戶談付款方式？如何與客戶談論其它相同產品的供應商？

答：很大的一個問題。付款方式應該是針對客戶的規模，客戶所在市場，與客戶合作的不同階段，具體合同金額等制定的。

　和客戶談付款方式，首先要心中有數，對我方來說，首選什么付款方式，底線是什么付款方式；對客戶來說，什么方式是有可能接受的，什么方式可能是不能接受的。權衡一下，提出一個有可能雙方都接受的方案，勝算就比較大。

　如果客戶堅持自己提出的，我方實在不能接受，但又非常想跟這個客戶合作，那么我方可以考慮是否能在客戶關心的其他方面做個小小的讓步，以示我們的誠意，再懇請客戶在付款方式上支持我們。

　比如筆者會跟客戶說，L/C SIGHT是我們在現階段必須堅持的付款方式，但考慮到跟您的合作，為了補償您在付款方式上所做的犧牲，我們愿意在價格上再給您進一步的優惠，從原來的USD5.00調整到USD4.98，請理解我們在促進雙方合作上所做的努力，并盡快確認。等等。

　客戶會覺得我們很有誠意，他也有了臺階下，很多客戶這時就會順水推舟，最后接受。

　關于與客戶談論其他相同產品的供應商，我們要盡可能客觀，不要貶低其他供應商。我們可以這樣對客戶說“您對國內的情況真是了如指掌。這家公司確實很不錯，但我們在**方面做的更好些”?？隙愕膶κ?，無形中抬高你的檔次和水平，客戶會覺得你這家企業很棒，再跟客戶談一下你們的獨到之處，客戶就會對你更加信賴。

 

５、問：有時候有的客戶是不可能和你成交的，他們經常和你聯系的目的可能就是想套點東西，如價位啊，等等!那這種客戶應該怎么樣盡快察覺，如何處理?

答：這種情況有，但也有很多客戶雖然聯系很久，問了很多價格，暫時也沒有成交，但客戶確實是采購商，只不過問別人采購，我們要想辦法成為他的供應商，這類客戶還是很有可能成交的。不能單純劃到黑名單中哦!

 

６、問：跟了很多客戶，怎樣來區分潛在客戶？

　有時候象客戶并非真正的客戶，而看似不象客戶的有時往往是真正的客戶啊？有沒有什么具體標準，還是跟著感覺走，緊緊抓住“夢”的手？

　有不少客戶想廣種博收，廣發詢價函，我們通常會收到很多此類詢價函，此類客戶應如何發展？有沒有什么技巧？

答：你說的感覺來自實踐的積累。你現在判斷的標準是什么。把它們列出來，看看有哪些是不準確的。然后在實踐中修正。

　你需要從和客戶的尋價函和溝通中判斷這個客戶到底是怎樣的情況。然后再做決定發展對策。客戶的溝通是有技巧的。

　要學會區分潛在客戶價值與實際實現的客戶價值。

　潛在客戶價值是指某種產品或服務可能為客戶提供的利益，而實際實現的客戶價值則是客戶在購買并消費某種產品或服務后實際獲得的利益。注意區分這兩個概念也是十分必要的。潛在客戶價值與實際實現的客戶價值之間經常也是不一致的。造成這種差異的原因往往是因為不同的客戶有不同的條件，在使用產品或服務的過程中的配合程度不同。以目前正在我國企業界興起的ERP(企業資源計劃) 系統為例。作為一個高度集成、整合的管理系統，在各方面條件具備的情況下，使用這一系統能夠帶來的利益是巨大的。但這一系統的使用對企業的各方面條件都有很高的要求。有些條件較好的企業在引入這一系統后，取得了明顯的成效，有些尚不具備條件的企業在引入這一系統后，則幾乎在花費了巨大代價后，沒有取得任何實質性成效。鑒于潛在客戶價值與實際實現的客戶價值之間的區別，企業不僅要充分地向客戶揭示其產品或服務能為客戶帶來的利益，而且要選擇適當的服務對象，幫助客戶獲得各種可能的潛在利益。

 

７、問：如何與較固執的客戶打交道？

　我公司有一意大利客戶，自稱在電動工具行業已經有25年的經驗了，很想取得我們在意大利市場的獨家代理權，我方是想讓他先做做看，如果市場潛力可行將考慮獨家代理，但是他一直不同意，最后甚至不回復，該如何扭轉目前僵硬的局勢呢？

答：如果目前沒有銷往意大利，而客戶確實在這個行業和市場25年的話，不妨試試看，可以只限定在意大利，時間放得短些，比如2年，然后要求客戶保證每年銷售多少數量，第一個半年至少多少，如果實際出貨量少于獨家代理協議規定的半年要求的數量，獨家代理協議自動失效。

 

８、問：我在網上聯系了很多客戶，也有客戶主動聯系我;可是最終客戶沒有選擇與我們合作，不知是客戶沒有誠心，還是我接談的方式不對?

答：買方市場的情況下，如果我們無論在質量，價格上都不占優勢的話，我們很難贏得客戶的歡心。如果質量和價格都不是問題，仍然拿不到訂單，那我們要思考一下，是不是我們跟客戶的溝通有待提高。特別是我們的溝通能否給客戶專業的印象，能否讓客戶覺得我們是可以信賴的。

 

 

１、問：新客戶匯少了錢怎么辦？

　有一個美國客戶是新開發的。他訂了幾個樣品，然后我報了價給他，他說安排匯款過來U$215.38，當時有叫他把匯款底單傳真過來，可是他沒傳，直到收到髖時，才發現只有U$203.96，于是我就問他怎么回事，他說怎么可能，他安排了U$240的金額匯款，為什么我們公司才收到203.96，后來別人說有可能是銀行手續費，所以不夠原來的貨款？

答：實際收到的金額比客戶匯出的金額少十幾個美金很正常，銀行一般都會有扣費，所以在報價時就應考慮可能的存在的各種費用，包括銀行費用，把這部分費用計入給客戶所報的價格中。

 

２、問：多年老客戶突然提出不付預付款了怎么辦？

　 答：產品分兩種，一種是定制的，一種是通用的。定制的也就是說專門給某個客戶加工的，如果這個客戶不要，很難轉銷，這類產品基本上一定需要預付款，否則發生客戶不要貨的情況，企業損失會很大。通用的也就是說產品有很廣的適用性或通用性，這個客戶不要，可以很容易銷售給其他客戶，這類產品可以根據具體情況選擇是否采用預付款的方式。

 

 

１、問：前陣子，我發了批貨到國外，可老外收到的時候告訴我，數量少了，我該怎么辦？

答：這個問題分兩部分，是件數少了，還是每件的毛，凈重少了，如果是客戶實際拿到的件數比提單上顯示的數量少，需要找貨代或船公司交涉。如果件數不少，而客戶抱怨每件的毛凈重有問題，需要在自己這邊核實包裝的時候是否少裝。

 

２、問：客戶對樣品質量和價格都很滿意，但就是不下單，我該怎么跟他繼續保持聯系？

　聯系該客戶也有好幾個月了，客戶對我司產品也有較大的需求，質量和價格都滿意，就是遲遲不下單，也電話問過，說馬上下單，但就是不下單。我在以后的EMAIL聯系中該和客戶談一些什么話題呢？ 我認為如果每次都問什么時候下單，客戶肯定會煩的，而且EMAIL的頻率也不要太緊了。

答：我的體會是：跟客戶要保持聯系，經常溝通是對的，但不要給他感覺在催。

　 即使客戶對樣品質量確認了，價格也無異議，不一定就是會下訂單的客戶?？蛻粲泻脦追N: 確實有需求的，打探行情的，在開拓這個產品的等等。只有客戶本身在市場中，又有需求，才會比較快速的下單。如果客戶是打探行情的，不是沒有下單可能，往往需要你確實比他目前的供應商有明顯優勢，他才會考慮換采購渠道。至于在市場開拓階段的客戶，期望值不能太高，客戶往往也需要比較長的時間。

　我們能做的盡可能配合客戶，在聯系過程中充分體現我們的實力，優勢等等，讓我們成為客戶下訂單的首選供應商。

 

3. 什么情況下可以群發郵件。

以下情況下企業喜歡群發郵件:

      (1)公司聯系方式變更,如地址,郵件,電話等，

      (2)公司新產品推介(或促銷)．

      (3)公司邀請廣大客戶參展．

      (4)公司向廣大客戶及供應商發圣誕或新年賀卡。

 

 

１、問：找到客戶email后如何找到負責人？

　有一個問題我始終不知道怎么處理，找到目標客戶的網站很容易，找到email也很容易，可是email通常是客戶的總的郵箱，而不是負責進口或者采購經理的email. 怎么樣才能讓自己的產品介紹信發到負責人的手中呢？有沒有什么比較好的辦法嗎？

　 答：一般在網上公布的email,都是銷售的或不是主要負責人的,因為大家都深受垃圾郵件的侵害,常用郵件地址和自己的手機號一樣重要。首先，你給潛在客戶發郵件的時候注意標題的使用，不要用有強烈廣告含義的詞，比如“合作”，“Dear Sir”，“你的公司名”等等，直接用產品名或直接的話題引起客戶注意，不要被當作垃圾郵件，如果對方有合作意向，會將你的郵件轉發給負責人。否則，即使被負責人收到，也無法達到好的效果。另外，可以選擇周末時候，把你的來意跟聯系人說清楚也許他能告訴你。因為周末的時候，大家工作心情基本都很好！

 

２、問：什么商品須商檢？

　商品要出口，可不知道這種商品要出口需不需要商檢，要怎么做呢？在哪里能找得到有關的信息呢？

　 答：1、選好H.S編碼，然后看它的監管條件：“B”出口須商檢。上海海關網站上可查。2、到當地的商檢局咨詢。一般分為法定商檢和免檢，一般是工廠做商檢，需要帶相關資料，不同的商檢局要求不一樣，也可以委托報檢。

 

３、問：客戶往錯誤的美金帳號了匯了錢，怎么辦？

　代理公司帳號給錯了,帳號上多寫了一個0。現在客人底單都給我了，我該怎么辦？

　 答：如果收款人沒錯的話問題不大，叫代理公司向銀行咨詢一下，是否可以憑保函入帳，如果不行就要求銀行收到此款項后將其掛帳，同時通知國外立即發出更改收款帳號的電文，收到更改電后，國內銀行就可將這筆款子入帳了。

 

４、問：產品過了交貨期,外商不要貨怎么辦?

　產品過了交貨期，外商不要貨，產品是今年的新品春裝！外商驗貨已經驗過就是過了交貨期，外商不要了，工廠怎么辦？

　 答：客人一般有他們的SALE　SEASON，過了銷售旺季產品就不好賣了。現在你要么降價賣給他們，要么找別的客人了。當然，你也可以聯系收尾貨的，讓他們處理?？稍谒阉饕嫔喜?。

 

５、問：客戶不派船怎么辦？

　一個客戶合同簽了，有關的信用證也開了，價格條款是FOB，但是因價格變化，客戶就是不派船，怎么辦？

　 答：客戶不派船，那證明他是不想要貨了。你可以試圖和他溝通一下看看要繼續履行合同的話他還有什么條件或者要求。如果確實不要貨了，那么再看客戶開立的L/C是可撤消的還是不可撤消的。如果是不可撤消的，在沒經得我方同意，它就不能撤消。關鍵問題是在，是誰違約在先，如是客戶先違約，那就在協商不成立后，要求其解除合同并要求賠償違約金和損失；如果是自己違約在先，那就和客戶進行協商解決，最好是能說服客戶，爭得客戶的諒解，盡快派船解決此事。

 

６、問：我被客人要求索賠，我應該怎么做？！

　去年7月份的貨總共發了5萬個非標螺絲，到現在客人說有2個斷掉了，就要把貨還給我們。說我們的貨物質量有問題，他們不會用有潛在危險的產品的，要求索賠。之前已經有一筆小賠給他們了。我覺得不是我們產品質量很差，在簽合同的時候也沒有寫一些關于索賠的事項，而且所有的貨物在裝運前都出樣經過客人檢測的，都說OK的。如果客人說一定要索賠，還要我貼運費？！我的疑問是為什么去年貨運到目的地的時候沒有發現問題，到現在我想用也用的差不多了再來反映呢？

　客人說：要么索賠，要么終止所有的合同，迄今為止，要有10萬美金的貨要出。這樣的客人還要不要跟他做生意？

　 答：首先，你們要內部仔細調查，如果那批產品確實存在問題，那就補發貨給他。其次，如果你們出口的產品是通過對方的檢測的，那么當初是否有拿到他們的檢測證書？一般五金件出口的話是否允許有一定比率的次品。如果有檢測證書并允許有次品出現且次品的存在率在規定的范圍內，你們就應該據理力爭，不賠貨給他。再次，過了半年以后才發現貨有問題，有很大的原因可能是他們的貨銷路不好或者別的，所以想從你們這邊挽回損失；何況因為你不想得罪客戶而賠貨給他，讓他覺得他的要求是可以得到滿足的。