第一節 ISO質量管理體系進入中國

一．   ISO 質量管理和質量保證標準的誕生和發展

1．ISO/TC176技術委員會簡介

ISO是International Organization For Standardization 的縮寫，其代表的意義是：國際標準化組織。它成立于1947年，是非政府性組織，目前已有100多個成員國。ISO/TC176技術委員會是ISO下屬技術委員會之一，全名為“質量管理和質量保證技術委員會 ”，秘書國為加拿大。

ISO/TC176技術委員會是ISO為了適應國際貿易往來中民用品訂貨采用質量保證作法的需要，于1979年在ISO原認證委員會第二工作組（ISO/CERTCO/WG2）的基礎上建立的。該委員會有英、美、法、加拿大、西德、南非、瑞士、挪威、日本、中國等50多個國家，作為“P”成員國（正式成員國）參加工作和活動；有“O”成員國（觀察成員國）16個，并且不斷地發展增加。目前下設有三個分技術委員會和12個工作組。

SC1分技術委員會負責制訂術語標準，法國為秘書國；SC2分技術委員會負責制訂“質量體系標準”，下設有兩個工作組，分別負責質量管理和質量保證標準，美國和英國分別為兩個工作組的秘書國。SC3分技術委員會負責質量技術標準的制訂。

2．ISO質量管理和質量保證標準的誕生和發展

1）質量術語標準--ISO8402標準的演變

ISO/TC176的SCI分技術委員會，自1981年10月開始，在總結和參照世界有關國家標準和實踐經驗的基礎上，通過廣泛協商，于1986年6月15日正式發布ISO8402-1986《質量--術語》標準。該標準包括22個術語。隨著世界各國質量管理的發展，在實踐中出現了新的問題，對質量術語也提出了更高的要求。為此，SCI分技術委員會于1994年經委員會審查通過，發布ISO8402-1994《質量管理和質量保證-術語》標準。該標準共包括四部份術語，其中基本術語13個，與質量有關的術語19個，與質量體系有關的術語16個，與工具和技術有關的術語19個，共計67個術語。

2）ISO9000質量管理和質量保證標準的誕生和發展

ISO/TC176的SC2分技術委員會經過努力工作，于1987年發布了ISO9000質量管理和質量保證系列標準。該系列標準是質量管理和質量保證標準中的主體標準，共包括“標準選用、質量保證和質量管理”三類五項標準。該五項標準的誕生是世界范圍質量管理和質量保證工作的一個新紀元，對推動世界各國工業企業的質量管理和供需雙方的質量保證，促進國際貿易交往起到了很好的作用。

近幾年來，隨著國際貿易發展的需要和標準實施中出現的問題，于1994年對系列標準進行了全面修訂，并于當年7月1日正式發布實施。隨后，標準制訂工作進展較快，ISO9000標準發展成ISO9000-1、ISO9000-2、ISO9000-3和ISO9000-4；ISO9004發展成ISO9004-1、ISO9004-2、ISO9004-3和ISO9004-4等項標準。2000年ISO/TC176委員會頒布了ISO9000最新標準，一般稱為ISO9000:2000版，現已經在全世界開始推行。我國依據ISO9000國際標準，制定了GB/T19000標準，GB/T19000標準與ISO9000國際標準完全相同。

二．   我國質量管理和質量保證標準的演變

1．我國質量管理和質量保證標準的演變

原國家標準管理部門為了加快推進我國質量管理的步伐，適應企業加強質量管理提高產品質量的要求，于1988年組織人員等效采用ISO9000系列標準。經批準后于當年12月10日發布國標GB/T 10300質量管理和質量保證系列標準，并于1989年組織116個企業試點貫徹實施。

為了使我國質量管理和質量保證工作更好地與國際接軌，經國家標準化管理部門研究，決定將等效采用ISO9000系列標準改為等同采用，由全國質量管理和質量保證標準技術委員會（CSBTS/TC151）提出，經國家標準化部門批準，于1992年10月13日發布了國標GB/T 19000-1992-ISO9000：1987質量管理和質量保證系列標準。

1994年國家標準化管理部門組織人員根據ISO9000：1994版標準對國標92版標準進行修訂，經批準于1994年12月24日發布了GB/T 19000-1994idtISO9000：1994質量管理和質量保證標準，并于1995年6月30日實施。現在最新執行的是ISO9000：2000版標準。

2．我國質量管理和質量保證技術性標準的情況

我國對ISO10000質量管理和質量保證技術性標準也采用等同的方法來制訂成國標，從1993年開始先后制訂和發布了GB/T19021.1，GB/T19021.2，GB/T19021.3與質量體系審核有關的標準，以及計量檢測設備的質量保證要求、質量手冊編制指南、全面質量管理經濟效果指南等標準。我國質量管理和質量保證標準，都是等同采用ISO相應標準的。

第二節 裝飾企業引入ISO質量管理體系

一.    裝飾行業的現狀

改革開放以來，隨著國民經濟的高速發展，城市建設和建筑市場飛速發展，裝飾業經歷了從無到有、從小到大、從弱到強的全方位發展，目前已發展成建筑行業的支柱產業之一。

1、宏觀經濟環境

目前，我國經濟社會發展環境總體上趨好，國家突出抓好國有企業改革、經濟結構調整、科技進步和擴大內需，防范通貨緊縮。中國加入WTO后，對外開放有新的發展，中國的整體投資環境將進一步得到改善。但是，我國經濟仍將面臨有效需求不足的矛盾，固定資產投資重點仍放在基礎設施建設，基本建設投資仍可能減緩。在這種宏觀經濟環境中，公共建筑裝飾投資需求不足，其中，新建部分的市場份額有較大縮小，改造部分的高層份額有較大擴大；而家庭裝飾消費需求卻持續高漲。

2、WTO的影響

我國現代建筑裝飾行業從改革開放一起步即自發地進入市場經濟，是我國市場化最早、程度最高的產業之一。因此，中國加入WTO，對于裝飾行業而言，所受沖擊均相對較小，是一個利好態勢，機遇大于挑戰。

就我國建筑裝飾行業的設計、施工、材料、管理四個方面所受WTO相對影響而言，由重至輕依次為管理、材料、設計、施工。裝飾行業管理，主要是按GATS國際慣例立法，集中在市場準入條件的改善上，其中政府轉移職能使社團成為行業管理主體是關鍵；裝飾材料，三星級以上水準的中高檔飾材現仍主要依靠進口；裝飾設計，普遍缺乏創意，尚處幼稚階段，特別在高檔、合資工程中，歐美設計公司占主導，我國裝飾設計很難涉足；裝飾施工因我國的低成本，仍能占據大部市場份額

3、行業發展

一直以來，我國建筑裝飾行業的發展就以兩位數的速度迅猛增長，以1999年為例，全國建筑裝飾工程產值為2400億元。我國裝飾企業和從業人員經過改革開放二十多年的艱苦創業和不懈努力，裝飾工程市場占有率有了根本性的變化。公共建筑裝飾與家庭裝飾的市場份額。前者占95％，后者占100％；公共建筑裝飾設計與施工，前者占85％，后者占95％，外商所占15％的裝飾設計和5％的裝飾施工，主為大型、高檔，特別是外資、合資裝飾工程。裝飾企業與建筑設計院及院校所占的公共建筑裝飾市場份額，前者為80％，后者為20％。

4、企業數量及其資質

我國現有在工商登記注冊的建筑裝飾企業35萬家，從事公共建筑裝飾的企業占20％、7萬家，從事家庭裝飾的企業占80％，28萬家，現有在工商注冊的專業建筑裝飾設計單位2000多家。

我國有裝飾工程施工資質等級的企業占全國35萬家的裝飾施工企業的7％，2.5萬家；有裝飾工程設計資質等級的單位占全國2000多家裝飾設計單位的45％，900多家。其中，一級裝飾工程施工企業284家，一級幕墻工程施工企業65家，甲級裝飾工程設計單位184家；同時具有一級裝飾施工和甲級裝飾設計“雙資質”的企業118家，同時具有一級幕墻施工和甲級裝飾設計“雙資質”的企業7家。我國現有中外合資合作建筑業企業1388家，其中，裝飾企業占80％，1100多家，且多來自香港；建設部發證的49家境建筑業企業占32％，15家；建設部審批的87家一級資質中外合作建筑業企業，其中，裝飾企業占72％家、63家，包括一級裝飾施工企業57家，一級幕墻施工企業6家，且大多數均盈利。我國95％以上裝飾企業的所有制為非國有經濟，其中，60多家一級裝飾幕墻施工企業為民營。一級裝飾工程施工企業占74％的136家、一級幕墻工程施工企業中占62％的40家為股份制有限或有限責任公司。 

5、法制建設

在裝飾行業高速發展的過程中，國家及各地方主管部門也不斷加強建筑裝飾行業的法制建設，規范建筑裝飾行業的運作模式。其重點放在以下幾個方面：整頓規范市場、統一歸口管理、市場主體行為管理、工程質量安全管理、建筑幕墻管理、家庭裝飾管理。

二．裝飾企業的ISO9000質量體系認證

1、裝飾企業的認證情況

1996年我國建筑裝飾行業開始推行ISO9000國際質量體系認證，至1999年，我國有17個省市區共57家建筑裝飾企業獲得ISO9000國際質量體系認證；至2002年6月，全國現有26個省市區共通過認證的有221家。其中，通過ISO9001的184家；通過ISO9002的32家；通過ISO9000、ISO14001和OHSAS18001三項認證的2家；ISO9000 和ISO14001二項認證的3家；通過ISO9001和ISO9002二項認證的1家。通過認證最多的前三個地區是：廣東70家（其中深圳57家）、北京27家、江蘇24家。

2、認證之動力與原因的剖析

由前面的數據我們可以十分清楚的看到，這幾年ISO9000國際質量體系認證好象一個潮流席卷了整個建筑裝飾行業。以深圳為例，幾乎所有的一級企業都通過了ISO9000認證，認證快成為一級企業的另一個基本條件了。而且還有越來越多的企業正在進行或準備進行認證。是什么原因促使建筑裝飾企業有如此大的動力投入到這項人力、物力、財力、時間耗費量都不小的工作中去的呢？筆者粗粗整理出以下原因：

1）市場的要求

眾所周知，建筑裝飾行業是一個近年來從無到有發展起來的行業，而它的大背景則是我國的經濟由計劃經濟向市場經濟轉型的過程。因此，其發展初期的混亂是客觀存在的，但隨著市場的規范，當初隨便組織一幫農民就可以承包一個上千萬工程的時代一去不復返了，現在沒有完善的資質和管理體系就根本無法在市場中立足。

2）管理的制度化

與建筑裝飾行業的發展同步，國家及各地方政府、建設部及各級建筑行政主管部門也在進行建筑裝飾行業的法制建設，逐步完善建筑裝飾行業的法制框架。一系列法律、法規的制定出臺及落實執行，都推動著裝飾企業內部的規范發展。

3）與國際接軌

中國加入    WTO，讓許多裝飾企業對未來產生了危機感。一方面，國外企業先進的技術和管理制度讓它們感到了生存的壓力；另一方面，在開放的制度下，也讓國內企業有了更多的交流、學習的機會，去提高自己，迎接挑戰。在國際貿易中，企業之間已開始“強制性”地采用ISO9000系列標準，認證就可以看作是迎接挑戰的一項準備工作。

4）競爭對手的壓力

行業的發展壯大不只意味著自身的發展壯大，也意味著競爭對手的增多和強大。一方面競爭越來越激烈，競爭手段層出不窮、花樣翻新；另一方面競爭也從無序競爭發展為有序競爭，越來越多的公司認識到企業要生存發展，不能僅僅靠關系，首要任務是將工程做好。這樣，作為保證手段的管理制度的革新就擺上了議事日程。

5）企業發展戰略的要求

全球化競爭要求企業必須建立現代企業制度，于是許多企業都在動腦筋，想通過ISO質量體系的認證協助自己建立（起碼部分建立）起先進的管理制度，讓本企業的運作上一個新的臺階。

3．認證的程序和內容

因篇幅緣故，以下以本人親身經歷，簡要介紹ISO9001認證的主要程序和內容：

1）主要程序

A．確定認證標準和協助認證的專業咨詢公司（包括合同等法律手續的完成）。

B．質量管理體系的分析、編制、確認。

C．內審員的培訓和考試通過。

D．第一次內審。

E．第二次內審。

F．外審。

G．通過確認和獲頒證書。

2）主要內容

與一般企業相比，因為公司組織架構不同，裝飾企業的認證范圍比較復雜一些。以大型建筑裝飾企業為例，認證要包括公司本部和各地的分公司；在公司內部也要分為日常運作管理和工程項目管理兩部分分別進行認證。

認證的中心是對質量管理體系進行策劃并按要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續改進。質量管理體系文件包括：質量管理手冊、程序文件、作業指導書、質量記錄。

筆者個人認為ISO質量管理體系的精髓在于

1）全體員工對ISO體系的透徹了解和掌握，

2）質量管理體系文件的完全落實和切實執行，

3）質量管理體系與工程項目管理的結合，

4）根據公司的長期戰略和具體工作而作的靈活調整和改進。

第三節 ISO質量管理體系在裝飾企業運作中的得失

1、運行ISO質量管理體系的成效

由筆者自身經歷和觀察了解所得，大多數裝飾企業認真執行了ISO質量管理體系后，在以下方面都有不同程度的收獲。

1）獲證企業最大、最直接的收益體現在市場營銷方面，畢竟，證書可以給顧客帶來一定的信心，這其實也是大多數裝飾企業拿證的直接原因。許多裝飾企業的感覺是這個證書提升了企業的外在形象，同時它也是一塊“敲門磚”，讓企業爭取到更多的參與競爭的機會（比如ISO認證是參加某些大型工程的投標的必備或優先條件）。

2）ISO9000在質量方面特別強調滿足客戶要求，它提供了一個“你要以什么樣的產品和服務滿足客戶需要”的理念，可以使企業的經營理念更加貼近市場，提高了企業的市場競爭能力。

3）ISO9000把“持續改進”理念灌輸到企業的各個階層，無論現在這個裝飾企業處于什么境地，重要的是越來越好，進入一個良性循環，最終達到企業的戰略目標。

4）ISO9000的另外一個好處就是提倡全員參與，在認證和運行的過程中提高了員工的素質。

5）ISO9000改變了一些人為的、隨意性的規定，使企業管理合理化、制度化，直接推動了企業管理制度的改進和完善。

6）現在的中國特別是經濟發達地區的裝飾企業里，管理人員、技術人員的流動性遠大于其他行業。正是因為制度化，企業在遇到人員的流動時，就可以根據已有的文件和規范將工作比較順利的傳遞下去，將損失降到最小，裝飾企業的抗風險能力就得到了加強。

7）表現在具體工作上，實施ISO9000標準給帶來的收效主要體現在：

☆    每項工作怎樣做都規定得很明確、具體，并便于檢查；理論上做到了凡事有人負責、有章可依、有據可查；

☆    發生了事情，很清楚應該由誰來處理，不再像過去那樣互相扯皮；

☆    無論總經理是否在公司，各項工作都有人負責，并井井有條地進行著；

☆    嚴格對分包商/供貨商進行控制后，分包工程和材料在質量、進度上有了很大改進，堵住了不少漏洞；

☆     在項目管理過程中，由于把管理工作都分解為一系列簡明、易操作的程序，工程的各項指標相對來說容易達到量化的控制。

☆    工程質量穩中有升，客戶滿意度提高，投訴減少，公司的聲譽漸隆。

8）  在內外各方面需求的推動下，ISO9000認證在整個裝飾行業已成為一個潮流，在不同程度上提高了行業內各企業對先進管理體系的認識和應用程度，從而使整個行業的管理水平有了明顯的提升。

2、運行ISO質量管理體系過程中的弊病

1）認證市場的混亂，

與國際接軌使中國認證市場迅速成長。在巨大利潤的誘惑下，認證機構甚至咨詢或中介機構紛紛成立，激烈的無序競爭使帶給企業一種錯誤的觀念：不少企業只認識到認證有多么重要，但為了省事，就拿錢買個證。這樣的企業肯定是沖著低價去的，這就給了那些非法認證機構很大的發揮余地。他們向企業提供的不規范的認證書有兩種：一種是證書本身就是假的，另一種是證書是真的，但認證公司并沒有按正規程序操作，使一些不達標的企業也可堂而皇之地獲得證書。

裝飾企業因為其行業的特殊性，不可能去拿假證書，但在選擇專業咨詢公司和認證過程中，也因為市場或專業咨詢公司的不規范而吃了種種苦頭。以筆者所在的公司為例，剛剛在2001年拿到了ISO9001的證書（94版），卻又不得不在短短不到一年的時間內進行ISO9001（2000版）的升級的重新認證，無端的浪費了大量的時間和精力。

2）只求“形似”，不求“神似”

在認證和執行的過程，因為時間短、投入不夠、人員素質低等各種原因，許多裝飾企業只重視紙面上的東西。它們覺得好象質量管理文件越厚、越詳盡，就說明ISO9000標準執行得越好，而忽視了在實際工作中運用ISO9000標準解決問題得意識和技巧。它們只學到了毛皮，未學到精髓：那就是科學的精神。這樣在未能透徹理解的情況下硬性推行ISO9000標準就帶來了許多毛病：A、管理制度僵化，B、扼殺了員工的創造性，C、使工作程序復雜化，D、增加了企業的成本。

3）自身的局限

ISO9000只是一個管理的工具，它只教給企業一個有效控制、管理的途徑，而并不是象有些認證咨詢公司所說的是“靈丹妙藥”、“包治百病”。但往往我們的企業對ISO質量體系的作用認識不全面，造成執行上的偏差：

A、對市場的正確反應

因為現今的市場仍處于計劃經濟向市場經濟轉型的時期，特別是裝飾市場魚龍混雜，各種關系錯綜復雜，公平競爭和“暗箱操作”并存。其中種種的程序和結果都不是一板一眼的科學管理體系所能理解和執行的。

B、職能范圍

ISO9000質量管理體系從總的來說更適合有固定生產模式的大型企業，對于特殊環境下的裝飾企業，它在以下方面提供的支持仍不足夠：

a.          創新能力

一方面體現在支持和激勵創新的環境營造上；另一方面體現在為創新提供科學的程序和管理模式上。

b.          決策

首先質量管理體系由于和現實的裝飾市場有些脫節，因此在對影響決策的許多項目上的權重和評分與實際就有所偏差；其次種種繁瑣的程序多少會影響企業內部的信息流通速度，也就影響了決策的速度。

c.          人力資源管理

國內裝飾企業的效益大多在于低成本的勞動力，但其核心競爭力卻在于技術和管理上。對于裝飾企業技術和管理人才的人性化管理在ISO9000中看不到有多大的包容度，但這一因素卻能嚴重影響到質量管理體系的成效。

C、與實際工作的矛盾

如前面所述，由于未能與裝飾市場完全“兼容”，在ISO9000的執行過程中，常常造成一線工作人員極大的困惑：到底是按新標準執行、還是依從現實的要求呢？

D、成效無法量化

這個以文字化、數據化為基礎的質量管理體系實施后，它的成效卻不能作量化的評估，這從某些方面影響了企業長期執行ISO9000的信心，雖然2000版在這方面也有了一些方向性的指示，但遠遠不能滿足使用者的要求。

4）弄虛作假的情況

A、認證過程

有的企業為了提高知名度、方便宣傳，便在認證時“虛擬”擴大公司規模；還有的企業為了減少認證時的麻煩和認證費用，就在文件上削減公司的組織結構和工程項目。

B、執行過程

不少企業一旦通過認證后便將標準束之高閣，原來公司怎么運作現在還是怎么運作，到了年審或升級時才匆忙編制數據和文件，其中難免會有憑空想象的部分，ISO9000的作用也基本上未體現出來。

3、對當前ISO質量管理體系運作的一點思考

1）      ISO質量管理體系是從西方傳入我國的，同任何一種思想一樣，它都存在著“水土不服”的問題：

A、宏觀環境。

西方國家的質量管理體系是建立在漫長的工業化進程的背景下，其根基甚至可以上溯到文藝復興時代。而我們國家的改革開放至今不過二十余年，裝飾行業又是一個新興行業，在方方面面的關系尚未理順的情形下，ISO9000到中國后有一段適應的過程是正常的。

B、生產力水平

生產力水平決定了社會發展程度、人民生活水平，也決定了人們的思想取向，ISO9000管理思想在相對落后的環境中已經落地生根，但要開枝散葉就需要大家的共同努力，隨著生產力水平的提高而逐步深入人心。

C、文化思想和人的素質

由于東西方文化思想的沖突，ISO9000在中國起初遇上麻煩和周折是值得理解的。中國的“實用主義”往往會扭曲ISO9000的本來面目，特別在建筑裝飾企業里，由于管理人員、一線施工人員素質普遍偏低，ISO9000很少能得到徹底的貫徹實施。

2）      但我們不能因為短期的不適應就懷疑它的先進性、有效性。我們應該看到大的發展趨勢。首先全球經濟一體化的潮流勢不可擋，其次我國的市場經濟化進程是不可逆的，伴隨著政治制度的深入改革，提供給企業的必然是制度化、規范化的大環境。裝飾企業在此種環境下的公平競爭靠的就只有“管理”了。

由此對于ISO9000在中國的推行，首要問題是對它有全面深刻的認識。ISO9000僅僅是一種管理方法，我們不能賦予它太多的使命，建筑裝飾企業要發展，靠的是綜合實力，而綜合實力來源與核心競爭力。要挖掘和保持企業的核心競爭力必須有一個全方位的管理模式，它應該包括企業戰略管理、技術管理、人力資源管理、項目管理、行政管理……。

其次一個企業是否需要認證應該“具體問題具體分析”，企業要根據自身的實力、戰略目標來確定。特別對于營運時間不長、還沒有明顯體現經濟效益的中小企業來說，當務之急是開拓市場、踏踏實實做好每個工程、抓住生存機會。同時，如果僅僅有了物質基礎是不夠的，企業員工素質也十分重要，把ISO9000當作一個廣告牌或一個排場，只是一個現代版的“買櫝還珠”而已。目前，建筑裝飾企業的主要施工隊伍仍缺乏訓練，文化基礎和操作技術較差，整體素質較低，這是一個嚴重缺陷。提高隊伍的整體素質是行業面臨的重大任務。只有加大行業培訓力度，通過職業培訓造就一流的企業家、一流的設計師和一流的施工隊伍，最終實現全行業從業人員的資格化管理，才能將ISO9000標準真真正正的執行，也才能出一流企業、一流工程。

最后，也是最重要的還是那句老話“西方先進思想與中國實際的結合”。實際做起來比說說話要難多了，因為我們要從兩個方面來看待這個問題：ISO9000進入中國，它已經以一般人察覺不到的方式同現實結合，只是它結合的多半是傳統思想中的“劣質”部分，比如“虛偽”、“好大喜功”、“急功近利”……，這就是導致前面所述“弊病”的根源。當我們要將ISO9000與好的部分融合，斬斷它與“劣質”部分的關系，其情形如同逆水行舟，需要極大的勇氣和付出巨大的代價。

裝飾行業中推行ISO9000已經有五、六年的歷史了，如果說這么長時間的摸索已經沉淀了很多經驗教訓的話，那在不久的將來就應該有新的突破、新的創新了，這個突破就是設計出一個合適的結合方式。在今后的相關工作中裝飾企業只要將工作的焦點集中于此，找出解決方案，筆者堅信ISO9000質量管理體系必將為中國建筑裝飾企業的進步和發展作出巨大的貢獻。